텔레마케팅 스크립트 작성법 – 전환율 높이는 5가지 팁
텔레마케팅에서 스크립트는 상담사의 무기입니다. 좋은 스크립트는 초보 상담사도 베테랑처럼 상담하게 만들고, 나쁜 스크립트는 베테랑도 실적이 떨어지게 만듭니다.
수천 건의 통화 데이터를 분석해서 발견한 전환율을 높이는 스크립트 작성 5가지 팁을 공유합니다.
팁 1: 첫 15초가 승부
고객은 전화를 받고 15초 안에 “들을 가치가 있는가”를 판단합니다. 이 15초를 잘 활용해야 합니다.
나쁜 오프닝
“안녕하세요, OO보험 김철수입니다. 다름이 아니오라 보험 상품 안내 드리려고 연락드렸는데요…”
문제: 이름과 회사만 말하고 바로 상품 얘기 → 고객은 “또 영업 전화”라고 판단 → 거절
좋은 오프닝
“안녕하세요, 홍길동 고객님. OO보험 김철수입니다. 혹시 1분만 시간 괜찮으시겠어요? 고객님이 현재 가입하신 보험의 보장 내용 중 확인해 주실 부분이 있어서 연락드렸습니다.”
포인트: 고객 이름 호명 + 시간 확인 + “당신에게 필요한 정보”라는 프레이밍
팁 2: 질문으로 대화를 이끌어라
일방적으로 설명하면 고객은 “네, 네, 괜찮습니다” 하고 끊으려 합니다. 질문으로 대화를 이끌면 고객이 참여하게 됩니다.
나쁜 예
“저희 상품은 월 3만원에 암보험과 실손보험이 함께 되는 상품이구요, 가입하시면 첫 달 무료이고…”
좋은 예
“고객님, 혹시 현재 암보험은 따로 가입되어 있으신가요?”
(고객 대답 후)
“아, 그러시군요. 그러면 진단비 보장은 어느 정도 되시나요?”
(고객 대답 후)
“사실 최근에 암 진단비 보장이 평균 3천만원 이상 필요하다는 통계가 나왔거든요. 혹시 관심 있으시면 간단하게 비교해 드릴까요?”
팁 3: 숫자로 말하라
추상적인 표현보다 구체적인 숫자가 설득력이 높습니다.
| 추상적 (비효과적) | 구체적 (효과적) |
|---|---|
| “보장이 넉넉합니다” | “암 진단비 5천만원 보장됩니다” |
| “저렴합니다” | “월 29,800원입니다. 하루에 약 1,000원” |
| “많은 분들이 가입하셨어요” | “이번 달에만 387명이 가입하셨어요” |
| “빨리 하시는 게 좋아요” | “만 45세가 넘으면 보험료가 약 30% 올라갑니다” |
팁 4: 거절 대응 스크립트를 준비하라
고객의 거절은 예측 가능합니다. 가장 흔한 5가지 거절과 대응법:
거절 1: “바빠요”
“네, 이해합니다. 30초만 드릴게요. 혹시 [핵심 포인트 한 줄]만 확인해 주시겠어요?”
거절 2: “보험 있어요”
“네, 가입하고 계시군요. 혼시 보장 내용을 최근에 확인해 보신 적 있으세요? 요즘 보장 기준이 많이 바뀌어서, 기존 보험으로 충분한지 무료로 확인해 드리고 있거든요.”
거절 3: “생각해 볼게요”
“네, 당연히 충분히 생각해 보셔야죠. 그러면 제가 간단한 비교 자료를 카카오톡으로 보내드릴까요? 편하실 때 확인하시면 됩니다.”
거절 4: “전화 하지 마세요”
“네, 알겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 혹시 나중에라도 보험 관련 궁금한 점이 생기시면 연락 주세요. 감사합니다.” (정중하게 종료)
거절 5: “다른 데서 알아보고 있어요”
“아, 이미 알아보고 계시군요! 비교하실 때 참고하시라고 저희 상품 조건만 간단히 안내해 드릴까요? 결정은 고객님이 하시는 거니까요.”
팁 5: 클로징은 자연스럽게
“가입하시겠습니까?”라고 직접적으로 물으면 부담을 느낍니다. 자연스러운 클로징이 전환율이 높습니다.
자연스러운 클로징 예시
“고객님, 말씀 나눠보니 [상품명]이 고객님 상황에 잘 맞는 것 같은데요. 일단 보장 내용을 서면으로 보내드릴까요? 확인해 보시고 결정하시면 됩니다.”
스크립트 개선을 위한 데이터 활용
MSCall의 통화 녹취와 실적 데이터를 활용하면 스크립트를 지속적으로 개선할 수 있습니다:
- 우수 상담사 녹취 분석: 전환율이 높은 상담사의 패턴 파악
- 거절 시점 분석: 통화 몇 초 만에 거절이 발생하는지 확인
- A/B 테스트: 두 가지 오프닝을 비교하여 효과적인 버전 선택