콜센터 통화 녹음, 왜 체계적으로 관리해야 할까?
아웃바운드 콜센터에서 통화 녹음은 단순한 기록이 아닙니다. 법적 증거 자료이자 상담 품질 관리의 핵심 도구입니다. 하지만 대부분의 TM팀은 녹음 파일을 상담사 개인 폰에 방치하거나, USB로 옮기는 수작업을 반복하고 있습니다.
통화 녹음 관리의 3가지 문제점
문제 1: 녹음 파일 분실
상담사 폰에만 저장된 녹음 파일은 폰 교체, 초기화, 분실 시 영구적으로 사라집니다. 중요한 “접수” 건의 녹취가 사라지면 분쟁 발생 시 대응할 수 없습니다.
문제 2: 수동 관리의 비효율
녹음 파일을 USB로 옮기고, 날짜별/상담사별로 분류하고, 필요한 녹취를 찾는 데 하루 1~2시간씩 소요됩니다. 상담사가 10명이면 매월 녹음 파일 수만 건을 관리해야 합니다.
문제 3: 검색 불가
“지난달 김OO 고객과의 통화 내용을 들어야 하는데…” 이런 상황에서 수천 개의 파일 중 원하는 녹취를 찾는 것은 거의 불가능합니다.
MSCall의 통화 녹음 자동 관리 솔루션
자동 업로드
상담사가 통화를 마치는 즉시, 녹음 파일이 자동으로 클라우드에 업로드됩니다. 상담사는 별도 작업을 할 필요 없이 다음 통화에 집중하면 됩니다.
자동 분류
업로드된 녹취 파일은 고객명, 상담사, 날짜, 상담 결과별로 자동 분류됩니다. “접수” 건의 녹취는 별도로 표시되어 중요한 녹취를 즉시 확인할 수 있습니다.
즉시 검색 & 재생
웹 대시보드에서 고객명이나 전화번호로 검색하면 해당 녹취를 즉시 재생할 수 있습니다. 분쟁 발생 시 몇 초 만에 해당 통화 내용을 확인할 수 있습니다.
자동 보관 정책
녹취 파일은 한 달간 자동 보관된 후 정리됩니다. 중요한 녹취는 별도로 보존 설정이 가능하여 장기 보관할 수 있습니다.
법적 근거: 왜 녹취가 중요한가
전자상거래법에 따르면, 전화 판매 시 소비자의 구매 의사 확인을 위한 녹취는 필수입니다. 특히 보험, 금융상품 판매 시 녹취는 법적 의무에 해당합니다.
- 보험업법 제96조: 전화를 이용한 보험 모집 시 통화 내용 녹취 의무
- 금융소비자보호법: 금융상품 판매 시 설명 의무 이행 증거로 녹취 활용
- 전자상거래법: 소비자 분쟁 시 판매자 입증 책임
체계적인 녹취 관리는 법적 리스크를 줄이고, 분쟁 발생 시 회사를 보호하는 최소한의 안전장치입니다.
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