콜센터 KPI, 제대로 설정하고 계신가요?
“우리 팀 실적이 왜 안 오르지?” 이 질문에 답하려면 먼저 올바른 KPI를 설정해야 합니다. 잘못된 지표를 추적하면 아무리 열심히 해도 성과가 나지 않습니다.
아웃바운드 콜센터에서 반드시 추적해야 할 핵심 KPI 7가지를 소개합니다.
필수 KPI 7가지
KPI 1: 일일 통화 건수 (Daily Call Volume)
정의: 상담사 1인이 하루에 건 전화 횟수
기준: 일반적으로 하루 150~250통이 적정 수준
활용: 상담사의 근무 태도와 업무량을 파악하는 기본 지표
💡 팁: 단순히 건수만 높다고 좋은 것은 아닙니다. 건수가 높은데 접수율이 낮다면 스크립트나 데이터 품질에 문제가 있을 수 있습니다.
KPI 2: 접촉률 (Contact Rate)
정의: 전화를 걸어 실제로 고객과 통화한 비율
계산: (통화 연결 건수 / 총 발신 건수) × 100
기준: 업종별 차이가 크지만, 일반적으로 30~50%
활용: 고객 데이터의 품질을 평가하는 지표. 접촉률이 낮으면 데이터를 교체해야 합니다.
KPI 3: 전환율 / 접수율 (Conversion Rate)
정의: 통화 중 실제 “접수”가 이루어진 비율
계산: (접수 건수 / 통화 연결 건수) × 100
기준: 업종별 상이 (보험 3~8%, 부동산 5~15%)
활용: 상담사의 핵심 역량을 평가하는 가장 중요한 지표
KPI 4: 평균 통화 시간 (Average Handle Time)
정의: 통화 1건의 평균 소요 시간
기준: 업종별 상이 (보험 3~7분, 설문 1~3분)
활용: 너무 짧으면 설명 부족, 너무 길면 비효율. 적정 시간 유지가 중요
KPI 5: 부재율 (No Answer Rate)
정의: 부재/미연결 비율
계산: (부재 건수 / 총 발신 건수) × 100
활용: 최적 통화 시간대를 파악하는 데 활용. 부재율이 높은 시간대를 피하면 생산성 향상
KPI 6: 시간당 통화 건수 (Calls Per Hour)
정의: 시간당 평균 발신 건수
계산: 총 발신 건수 / 근무 시간
기준: 자동 다이얼 사용 시 시간당 25~35통 가능
활용: 자동 다이얼 도입 전후 효율성 비교
KPI 7: 거절률 (Rejection Rate)
정의: 고객이 명시적으로 거절한 비율
계산: (거절 건수 / 통화 연결 건수) × 100
활용: 스크립트 개선 필요성 판단. 거절률이 높으면 오프닝 멘트를 점검해야 합니다.
KPI 측정, 어떻게 하나요?
방법 1: 엑셀 수동 집계 (비추천)
- 상담사가 매 통화 후 결과를 엑셀에 입력
- 문제: 시간 소모, 데이터 부정확, 실시간 확인 불가
방법 2: 자동화 솔루션 활용 (추천)
- 모든 통화가 자동으로 기록되어 KPI가 실시간 집계
- 장점: 정확한 데이터, 실시간 확인, 트렌드 분석 가능
MSCall은 위 7가지 KPI를 모두 자동으로 측정하고 대시보드에 실시간으로 표시합니다.
KPI 기반 성과 관리 프로세스
- 목표 설정: 팀/개인별 KPI 목표치 설정
- 실시간 모니터링: 대시보드에서 실시간 확인
- 주간 리뷰: 주간 KPI 추이 분석, 이상치 파악
- 코칭: 데이터 기반으로 개인별 맞춤 코칭
- 목표 조정: 월간 성과에 따라 목표 조정